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감정노동자의 스트레스를 줄여준다고? ‘마음연결음’의 힘

2018-10-28

"고객상담사들의 인권보호를 위한 감정노동자보호법 개정시행"

 

 

얼마 전, 보험금을 청구한 날 곧바로 지급되지 않고 하루가 지나 지급되었다는 이유로

보험사 고객센터에 154차례 전화를 걸어 폭언과 욕설을 하는 사건이 발생했습니다.

이와 같은 일은 고객상담사들에게 치명적인 스트레스와 정신적 피해를 미칠 수 있는데요.

이 문제는 비단 소비자와 상담사뿐만 아니라 협력업체와 회사, 서비스직 종사자와 고객 등

상호 존중이 필요한 관계에 있어서 우리가 함께 고민하고 바꿔가야 할 사회적 이슈로 떠오르고 있습니다.

 

이와 함께, 감정노동자를 보호하는 ‘감정노동자보호법’이 2018년 10월 18일부터 개정시행 되었는데요.

개정시행되는 내용 중, 가장 큰 핵심은 아래와 같습니다.

 

1. 노동자가 고객의 폭언이나 폭행 등의 괴롭힘으로 건강 장해가 발생하거나

발생할 우려가 있는 경우 사업주는 업무를 중단시켜야 한다.

2. 업무로 복귀하기 전에 신체적〮정신적 안정을 위할 수 있도록

충분한 휴식시간을 부여하고 치료와 상담을 지원해야 한다.

 

 

"유한킴벌리, 상담사의 스트레스를 줄여주는 ‘마음연결음’ 도입하다"

 

유한킴벌리에서는 상담사 연결 전 고객의 감정을 완화시킬 수 있도록 도와주는

마음연결음을 6월 1일부터 도입하여 시행 중에 있습니다.

마음연결음이란 상담사가 고객과 상담하기 전 대기시간에 듣는 통화 연결음을 말합니다.

여기서 주목할만한 점은 실제 상담사의 가족이 직접 마음연결음 녹음에 참여했다는 점입니다.

 

상담사의 실제 자녀의 목소리를 통해 상담사 직원도 누군가의 가족임을 자연스럽게 인지시키고

소비자의 마음도 한층 부드럽게 해주는 역할을 하기 위해서죠.

 

 

마음연결음을 도입한 이후 고객상담사들의 스트레스 정도, 고객의 호의적인 태도, 자존감을 지킬 수 있는 존중 받는 느낌, 민원의 강도 등

총 4가지의 항목을 분류하여 설문조사를 진행하였습니다.

마음연결음이 도입된 지 얼마 지나지 않은 6월과 도입 3개월 째인 9월, 총 2회에 걸쳐

유한킴벌리 통합지원센터 상담사 30명을 대상으로 진행되었습니다.

고객상담사들에게는 어떤 변화가 생겼을까요?

 

 

설문조사 결과는 긍정적이었습니다.

마음연결음 도입 이전보다 스트레스와 민원의 강도는 감소했으며 고객의 호의성과 존중 받는 느낌이 증가되었습니다.

즉, 마음연결음을 도입한 후 호의적인 고객이 증가하여 민원의 강도가 감소되었으며

그로 인해 상담사 스스로 소중하다는 자아 존중감이 증대하고 최종적으로 스트레스가 감소된 것이죠.

 

"유한킴벌리의 기본가치인 안전과 인권보호를 위한 인권선언식"

 

 

유한킴벌리는 기본가치인 인권보호와 안전을 이행해 나가고자 지난 10월 유한킴벌리 본사에서 ‘고객상담사 인권선언식’을 진행했습니다.

이번 선언식은 고객상담사가 고객으로부터 성희롱, 인격모독, 욕설이나 폭언, 위협 등을 받을 경우,

이를 보호하기 위한 정책을 마련하고 대외에 선언함으로써 유한킴벌리의 기본가치인 인권보호와 안전을 이행해 나가고자 진행되었습니다.

 

(유한킴벌리 본사에서 진행된 감정노동자 인권보호 정책 선언식)

 

 

인권보호와 안전을 가장 기본적인 가치로 삼고 있는 유한킴벌리는

앞으로도 고객상담사의 인권을 위해 노력하며 더 나은 서비스를 제공할 예정입니다.

고객상담업무를 담당하는 감정노동자인 고객상담사가 고객으로부터 성희롱, 인격모독, 욕설이나 폭언, 위협 등을 받을 경우에

이들을 보호하기 위해 감정노동자의 보호정책을 마련하여, 고객상담사의 인권보호에 앞장 서겠습니다.

 

앞으로의 행보도 많이 기대해주세요!

 

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