비전	고객이 신뢰하는 대표적인 건강, 위생용품업체
정책	• 고객만족과 제품안전 최우선 • 사회발전에 기여하고, 환경친화적이며, 가치를 창조하는 제품과 서비스 제공 • 차별화된 고품질의 제품 개발
조직	제품개발실, 마케팅, 생산 및 품질, 고객지원실, 위기관리팀, 지속가능경영본부

평가색 기준 | ■ 초과 ▣ 부합 □ 적극적 노력 필요

분류		2009 성과	성과평가	2010 목표
고객	제품안전	제품안전성 검증 강화(화장품)	▣	병원용품 의료기기 사전 문서 검토 및 안전성 실험 하기스 브랜드 최초 상기도 80% 이상 화이트 브랜드 최초 상기도 40% 이상 크리넥스 브랜드 최초 상기도 60% 이상 응대 채널 확대(문자 상담/온라인 채팅 상담)
	제품경쟁력	하기스 브랜드 최초 상기도 80% 이상
		화이트 브랜드 최초 상기도 40% 이상
		크리넥스 브랜드 최초 상기도 60% 이상
	소비자 불만	고객만족 아카데미 신설

킴벌리클라크의 제품안전성 승인시스템과 유한킴벌리 안전성 확인제도를 통합, 사전 예방하는 프로세스를 강화하고 있습니다. 2008년 내수 및 수출용 유아위생용품 등 생활용품 전반 프로세스를 개정 통합 관리했습니다.

제품과 물질의 안전성은 고객 안전보건에서 가장 중요한 이슈입니다. 유한킴벌리는 국제표준과 국내 법규 및 사회적인 안전 기대수준에 부합하기 위해 제품안전 승인(Product Safety Clearance)시스템과 제품안전성 확인 시스템을 운영해오고 있습니다. 2009년 2월부터 제품과 물질의 안전성 프로세스를 기존 제품뿐 아니라 신규사업 제품으로 확대운영하고 있습니다. 이를 통해 법의 기준뿐만 아니라 법으로 규정되어 있지 않지만 소비자에게 불안을 줄 수 있는 기타 유해성 여부(사회적 이슈 포함)를 검토하고 사전 예방하는 활동을 지속하고 있습니다. 제품안전 정책에 따라 지난 5년간 누적된 데이터 분석결과 고객건강과 안전 관련 규정 위반 사례는 없었습니다.

유해물질 분석실험실을 대전공장 내에서 운영하고 있습니다. 매월 실시되는 실험에서 2009년 5월까지 유해물질이 검출된 바 없습니다. 그 외에도 법에서 규제한 것이 아니더라도 소비자에게 유해하다거나 사회적으로 이슈가 될 수 있는 유해물질들을 선정해서 월 1회 테스트하고 있으며, 유해물질의 차단을 위해 협력업체로 하여금 기저귀나 생리대에 쓰이는 자재의 유해물질 테스트를 진행하도록 하고 있습니다. 참고로 유해물질 분석실험실은 2007년 3월 대전공장에 신설되었습니다.

유한킴벌리는 제품라벨 표시기재규정을 준수하고, 고객 안전을 위한 올바른 정보 제공에 최선을 다하고 있습니다. 제품라벨 정보와 광고물, 판촉제품 내용이 관련 법규, 규제에 부합하는지를 전문적으로 검토해 이를 반영하고 있습니다. 2008년 4월에 표시·광고 실증에 관한 운영 고시’ 시행에 따라 대상자료들을 사전 검토해서 입증자료를 근거로 정보를 제공하도록 인식을 공유하고 있습니다. 또한 광고·판촉물 표시기재사항 검증절차를 강화해 2008년 11월에 마련하여 체계적으로 관리하고 있습니다. 이를 통해 지속경영본부가 기존 검증 절차를 체계화 실증화 하여 검증을 강화했습니다. 광고실증에 관한 운영고시: 공정거래위원회가 소비자의 알 권리를 향상시키고 실증자료 심사기준에 대한 객관성을 확보하기 위해 2008년 4월 1일부터 개정 시행한 법입니다. 표시·광고법 제 5조에 근거한 것으로서 표시·광고 내용 중 사실과 관련한 주장에 대해 사업자가 제출하는 실증자료에 대해 심사기준을 정하고 있습니다.

소비자 안전보전 관련, 제품정보 제공 관련해서는 법규 위반사례가 없었으며, 자발적 또는 비자발적 제품 철회 사례도 발생하지 않았습니다. 지난 1년 동안 강화된 표시기재사항 검증 절차를 적용하여 법규위반 사례는 없었습니다.

유한킴벌리는 소비자의 요구를 제품 개발에 반영하기 위해 2009년 총 28,305명이 참여한 134개의 조사를 진행하였습니다. 이 중에는 회사 성장의 핵심 동력이 될 신규사업과 해외시장 개척 조사를 위해 49개 프로젝트에 대한 총 11,040명의 소비자 의견이 포함되어 있습니다. 2009년 2,286백만 원의 조사비용을 사용 했으며, 고객조사비의 사용비율은 기존 사업에 78.6%, 신규사업에 11.0%, 해외시장개척에 10.6% 를 사용 하였습니다.

유한킴벌리는 고객에게 더 좋은 제품을 제공하기 위해 2008년 1,868백만 원의 조사비용을 사용 하였습니다. 2009년에는 제품에 대한 소비자의 니즈 파악을 위해 더 많은 조사비용이 들 것으로 예상됩니다. 고객조사비의 사용비율은 기존 사업에 78.6%, 신규사업에 21.4%를 사용 하였습니다.

유한킴벌리는 제품라벨 표시기재규정을 준수하고, 고객 안전을 위한 올바른 정보 제공에 최선을 다하고 있습니다. 2009년에는 75건의 광고문안을 사전 검토하여 수정 반영하였고, 광고문안에 대한 각 사업부의 수준을 맞추기 위한 내부전문가 토론회를 분기마다 개최하고 있습니다.

유한킴벌리는 지속적인 고객 만족과 신뢰 형성을 위해 노력하고 있습니다. 2009년에 여성과 유아위생용품 관련 제품에서 의견을 준 총 7,000명의 고객들에게 신제품 및 안내문을 발송하고, 사용후기를 접수하고 의견을 취합 했습니다.

유한킴벌리는 기저귀 및 육아 상식 소책자 “엄마는 알아요” 를 2009년 12월 9일 발간해 고객에게 제공했습니다. 약 3,000명의 고객에게 책자를 발송했으며, 백화점 유아휴게실에 비치해 건강한 아기피부를 위한 관리방법, 기저귀 사용시에 발생 가능한 문제해결 방법 등을 공유했습니다. 회사 홈페이지 고객지원코너에도 책자 내용이 게재되어 있습니다.

유한킴벌리는 소비자 불만의 사전 예방을 위해 노력하며, 불만 발생시 신속하게 해결하는 시스템을 갖추고 있습니다. 고객지원실은 2009년 생산사원들을 대상으로 품질관련 교육으로 고객만족아카데미를 가졌으며, 불만제품 전시회를 통해 전 과정에서 불만을 줄이려는 노력을 독려하고 있습니다. 또한 전 사원을 대상으로한 사내 영상사보는 기획을 통해 불만의 주요 내용과 과제, 소비자들의 소리를 들을 기회를 마련하고 있으며, 사내 온라인매체인 인트라넷내에 별도 페이지를 개설해 관련 불만내용들을 언제든지 찾아볼 수 있게 했습니다.

유한킴벌리는 소비자의 불만을 품질개선에 반영하는여 해피콜 제도를 운영하고 있습니다. 개선이 신속하게 이루어져야 하는 건, 상해나 안전에 위협을 주는 건, 불만 반복으로 설계 변경이 필요한 경우 각 공장 생산부, 품질부, 생산지원부, R&D, 고객지원실이 협력하여 개선 샘플들을 만들어내고, 이를 소비자에게 전달해서 만족도 피드백 조사를 실시하여 불만을 최소화시킨 샘플을 알아내서 개선 작업에 적용하고 있습니다.

소비자 안전보전 관련, 제품정보 제공 관련해서는 법규 위반사례가 없었으며, 자발적 또는 비자발적 제품 철회 사례도 발생하지 않았습니다. 지난 1년 동안 강화된 표시기재사항 검증 절차를 적용하여 법규위반 사례는 없었습니다.다만 불만수의 증가나 안전성 논란이 제기되었던 사항에 대해 답변을 게재합니다.

유한킴벌리는 고객과의 커뮤니케이션을 위해 온라인상에서 2009년 13개 사이트(회사 1개, 브랜드 11개, 사회공익웹사이트 1개)를 운영 중이며 회원 수는 계속 증가 추세입니다. 고객들은 2009년 웹사이트를 통해 총 14,026건의 문의를 했고, 유한킴벌리는 이중 13,178건을 답변했습니다. 미 응답은 칭찬이나 경품 수령 메시지 등에 해당합니다. 또한 2009년 10월 10개 브랜드 사이트에서 개별 응대하던 고객문의를 고객지원실로 일원화시켜 고객 응대를더 신속하게 할 수 있도록 개선했습니다.

[웹 상의 고객과의 커뮤니케이션 통로]

종류		주소	2009
			회원 수(명)	문의(건)	응답(건)
소 계			1,646,687	14,026	13,178
회사전체	유한킴벌리	www.yuhan-kimberly.co.kr	비회원제	2,499	2,499
브랜드	하기스	www.kr.huggies.com	979,376	6,549	6,455
	그린핑거	www.greenfinger.com	23,338	1,159	908
	퓨어스토리	www.purestory.co.kr	550,092	261	247
	화이트	www.kotexwhite.com		810	581
	좋은느낌	www.kotexgoodfeel.com		649	625
	애니데이	www.kotexanydays.com		718	513
	포이즈	www.purestory.co.kr/ReNewal/ps_poise	비회원제	47	44
	디펜드	www.kr.depend.com	7,077	76	57
	산업위생용품	www.kcprofessional.com	225	921	921
사회공익	우리숲	www.woorisoop.org	86,579	311	309