유한킴벌리

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유한킴벌리

CCM이란?

Consumer Centered Management

소비자의 소리 (voc), 서비스, 제품기획, 구매, 생산, 물류, 홍보, 영업, 품질 과 L은 LEADERSHIP 리더쉽, S는 SYSTEM 시스템, P PERFORMANCE 성과, 소비자 효용 증대, 소비자 권익 증진

기업이 수행하는 모든 활동을 소비자관점에서, 소비자중심으로 (재)구성하고 관련 경영활동을
지속적으로 개선하고 있는지를 한국소비자원에서 평가하고, 공정거래위원회가 인증해주는 국가인증제도입니다.
이를 통해 기업에서는 소비자 지향적 경영문화 확산과 소비자관련 시스템 구축 및 정비를 통한
대내외 경쟁력을 강화하게 되고, 소비자 권익 증진 노력을 통한 소비자 후생 증대에 기여할 수 있습니다.

유한킴벌리 CCM

유한킴벌리는 고객의 소중한 목소리에 귀 기울이며
고객만족 실천에 앞장서고 있습니다.
이러한 실천과 노력으로 지난 2008년 업계 최초로 공정거래위원회로부터 CCMS (Consumer Complaints Management System : 소비자만족 자율관리 프로그램) 인증을 받았습니다. 이후 2011년 9월 CCM(Consumer Centered Management : 소비자중심경영)으로 제도가 개선된 것에 부응하여 기업의 모든 활동을 소비자의 관점에서, 소비자중심으로 구성하고 지속적으로 개선하였고, 그 결과 소비자중심경영 우수기업 인증획득까지 이루어 고객과 함께 행복한 유한킴벌리로 거듭났습니다.

유한킴벌리 CCM 7대 원칙

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소비자중심경영 우선원칙 회사는 소비자중심경영 우선 정책의 실현을 위해 노력하며, 고객불만이 생길 경우,
고객의 관점에서 문제를 이해하고, 불만처리 전 과정에서 고객만족을
최우선으로 하는 일관된 정책을 수행하여야 한다.
최고경영자는 소비자중심경영 우선 원칙을 전사적으로 공표하고
인적, 물적 자원을 확보하여 조직적으로 고객 불만처리를
원활히 할 수 있도록 지원해야 한다.

책임 있는 고객 불만처리 원칙 회사는 고객불만 발생시 고객이 신뢰할 수 있도록 책임 있는 자세로 원칙에 준해
고객불만을 처리해야 한다. 모든 불만 처리는 공정하고 객관적으로 처리해야 한다.
불만 처리시 편견 없이 객관적으로 사실에 근거하여 처리해야 하며, 문제해결에
초점을 맞추어 처리해야 한다. 또한 불만처리와 관련된 회사의 원칙과
보고의 책임을 명확히 수립하여 책임 있는 불만처리를 해야 한다.

고객의 정보 보호 원칙 고객의 사생활 보호를 위하여 고객불만과 관련되어 제공한 개인정보는
불만처리 및 개선참고용으로만 이용해야 한다.
또한 불만 원인 제공자나 조직에 관해서도 사생활 보호 원칙을 동일하게 적용한다.
업무 외에 외부로 개인정보 공개가 필요할 경우에는
당사자에게 정보 공개 허가를 득한 후에 사용해야 한다.

접근용이성 확보 원칙 고객이 불만이 있을 경우,
관련 내용을 회사에 제기하는데 접근이 편리하도록 해야 한다.
이를 위해 고객불만 접수 연락처 및 방법 등의 정보를 대내외에 공표해야 한다.
또 고객이 불만처리를 원할 경우 무료로 이용할 수 있도록 해야 한다.

신속한 처리 원칙 회사는 고객불만이 접수되면 절차에 따라 신속하게 처리해야 한다.
이때 건강 및 안전과 관련된 중대 불만이 있을 경우는 다른 불만보다 먼저 처리해야 하며,
사안이 중요할 시에는 최고경영자에게 보고해야 한다.
또한, 불만이 여러 부서와 관련된 경우, 신속한 처리를 위해
공동대응이나 일괄처리가 가능하도록 해야 한다.

명확하고 투명한 의사소통 원칙 회사는 불만을 제기한 고객이 불만처리 상황 및 회사의 최종조치나 결정사항을
명확하고 투명하게 알 수 있도록 의사소통에 힘써야 한다.
불만처리 관련 정보를 표현할 때에는 전달이 명확하도록 전문용어보다는
이해하기 쉬운 적합한 언어 및 표현방법을 모색해야 한다.
또한 근거자료를 바탕으로 의사소통을 해야 한다.

지속적 개선 원칙 회사의 고객불만처리 절차의 효과적 시행여부를 정기적으로 점검하고 지속적으로 개선해 나가야 한다. 특히 고객불만 발생과 재발방지를 위해 잠재적 원인을 파악하고 개선하는데 앞장서야 한다. 또한 고객불만 처리과정에서 나온 접수된 고객의 의견뿐만 아니라 제품 및 회사와 관련된 고객의 모든 피드백을 수집하여 지속적인 개선을 위해 노력한다.

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07 지속적 개선 원칙 01 소비자중심경영 우선원칙 02 책임 있는 고객 불만처리 원칙 03 고객의 정보 보호 원칙 04 접근용이성 확보 원칙 05 신속한 처리 원칙 06 명확하고 투명한 의사소통 원칙

02 책임 있는 고객 불만처리 원칙 03 고객의 정보 보호 원칙 04 접근용이성 확보 원칙 05 신속한 처리 원칙 06 명확하고 투명한 의사소통 원칙 07 지속적 개선 원칙 01 소비자중심경영 우선원칙

기대효과

소비자

상품 및 서비스 선택정보 제공 효과

인증기업과의 소비자문제 발생시
CCM 운영체계에 따라 신속하고 합리적인 해결 가능
기업

CEO와 임직원의 소비자 관련 인식 제고

상품과 서비스 수준을 소비자 관점에서 끊임없이
혁신하여 궁극적으로 대외 경쟁력 제고